В отеле Bel-Air в Лос-Анджелесе на каждом прикроватном столике лежит iPad. С его помощью гости могут заказывать напитки и завтрак в номер, вызывать массажистку или бронировать столик на ужин. В Park Hyatt в Токио и Сеуле гостям предлагают установить на свои планшеты или смартфоны приложение PressReader и получить бесплатный доступ к 2300 международным газетам. В чикагском The Wit для того, чтобы вызвать персонал гостиницы, не нужно звонить по телефону: достаточно нажать на специальную кнопку на стене, и вызов будет автоматически передан на мобильный телефон служащего, находящегося ближе всего к вашей комнате. Отели по всему миру берут на вооружение новые технологии. Люксовые сети предпочитают удивлять ими своих постояльцев, а бюджетные гостиницы с их помощью оптимизируют расходы и привлекают новых клиентов. Дэвид Майкл-Дэвис, президент Webby Media Group, ежегодно вручающей лучшим Интернет-проектам награду Webby Awards, считает, что отели пытаются обнаружить некий универсальный заменитель «человеческого фактора» и вывести гостеприимство на совершенно новый уровень. Только представьте, сколько стандартных функций гостиничного бизнеса может оттянуть на себя iPad! В отличие от человека на стойке администратора, планшет с картами на любом языке может выдать самые подробные рекомендации по ресторанам, транспортным и пешим маршрутам и местным достопримечательностям. В номере он объяснит, как пользоваться всеми приборами и проведет экскурсию по дополнительным сервисам отеля. С iPad прекрасно уживаются технологии «умных домов»: если инфраструктура позволяет, с планшета постоялец может регулировать уровень освещения, мощность кондиционера, громкость телевизора. «Гостиничный сервис в ближайшее время будет на львиную долю отдан на откуп цифровым технологиям», — утверждает Майкл-Дэвис. Еще десять лет назад индустрия HoReCa (отели, рестораны, кафе) прельщалась состоятельными клиентами в возрасте 50-60 лет. Перемены, если они случались, касались в основном замены кроватей на более комфортные, расширения числа каналов на телевизоре и увеличения зоны рабочего пространства в отеле. Постояльцам этого хватало: они ценили персональное внимание и постоянный уровень сервиса и платили за него лояльностью к бренду. Нынешнее поколение Y, которое путешествует в среднем на 20 процентов чаще своих родителей в том же возрасте, ищет совсем другого: необычных услуг и интерьера, технологической «начинки» номеров и демократичной ценовой политики. «Все крупнейшие отельные сети — Hilton, Marriott, InterContinental — разработали специальные модные продукты, нацеленные на молодых туристов, — говорит Крис Клауда, вице-президент исследовательской компании D.K.Shifflet & Associates. — Отели, которые игнорируют этот тренд, рискуют оказаться в незавидном положении». Впрочем, люксовые гостиницы, как правило, не отказываются от традиционных сценариев взаимодействия с гостями и предлагают для решения их проблем и инновации, и живых людей. Пока, правда, «умные» технологии обходятся отелям — и гостям! — очень недешево; живая рабочая сила куда экономнее. Номер в лондонском бутик-отеле Eccleston Square стоит 180-200 фунтов за ночь. За эти деньги вы получите душ, в котором одним прикосновением к «умной» стеклянной шторке можно изменить степень его прозрачности; кровать, массажирующую все тело или только голову, спину или ноги; iPad для заказа спа-процедур и ужина; телевизор с гигантским сенсорным экраном. В отеле Aria Resort & Casino в Лас-Вегасе, где каждый номер встречает гостя автоматически включающимся светом, разъезжающимися шторами и музыкой, а утром прогревает полы и наливает ванну по одному-единственному движению пальца на специальном гаджете, номера стоят от 380 долларов. В недорогих отелях все высокие технологии сводятся пока к проведению бесплатного Wi-Fi — хотя и этот, казалось бы, непреложный стандарт, соблюдается далеко не везде. По данным опроса портала Hotels.com, для абсолютного большинства туристов наличие бесплатного Интернета в номере является главным фактором при выборе отеля.  Один из «умных» номеров в Aria Resort & Casino за $400 Демократичные гостиницы, впрочем, используют технологические новшества по другому назначению — для управления отелем. Там, где сотрудники тратили ценное время на пересчитывание постельного белья, халатов и полотенец, дабы пресечь кражи, теперь появляются RFID-метки. Когда тележка с бельем отправляется в прачечную и минует сенсорное устройство, датчик фиксирует количество предметов внутри. По такому принципу уже несколько лет работает аргентинский отель Alvear Palace — как признается руководство, инциденты воровства существенно сократились. Барбара Кхан, профессор социологии Университета Пенсильвании и специалист по поведенческой экономике, видит еще один большой тренд в использовании ИТ отелями. Она считает, что HoReCa заинтересовалась высокими технологиями главным образом из-за того, что так игроки могут персонализировать свой сервис. Соперничать по цене — не самый лучший метод в отрасли с почти совершенной конкуренцией. Зачастую единственный способ выделиться и завоевать доверие гостя — продемонстрировать особое к нему отношение. Дьявол кроется в деталях: это может быть веточка мяты на подушке, свежая утренняя газета, органическое мыло в ванной, индивидуальный дизайн номера или сотрудники, которые запоминают имена всех постояльцев. За яркими примерами того, как это работает, далеко ходить не приходится. В отеле Triton в Сан-Франциско часто останавливаются сотрудники Google — штаб-квартира корпорации расположена в двух шагах. Во время крупных конференций сотрудники отеля кладут в каждую ванную комнату резиновую уточку с логотипом компании, которую можно забрать на память. В MGM Grand Hotel в Лас-Вегасе существуют специальные номера для заболевших гостей: все предметы в ней имеют антибактериальное покрытие, уборка производится чаще, чем обычно, на кондиционерах стоят фильтры, а вода в душе насыщена витамином С. В новом тысячелетии подобную персонализацию можно смело поручить айтишникам. «Умные» приложения будут советовать вино к выбранному вами блюду в ресторане при отеле, приветствовать вас по имени и напоминать при выезде о том, что в ванной комнате осталась ваша зубная щетка. Оставленный «чекин» на Foursquare и отзыв на TripAdvisor будет поощряться бесплатным напитком в баре или приятной скидкой на следующее посещение. Узнав, что вы аллергик, «умная» система работы с гостями будет отдавать распоряжение на кухню о приготовлении вам специального завтрака. Жаль только, что ни один iPad по-прежнему не может отнести ваши чемоданы в номер. Зато он и не попросит чаевых.
|
|
